No importa cuán excelente vendedor sea usted, no hay nada más convincente que una recomendación no solicitada de un cliente satisfecho, ya sea su amigo recomendando al dentista familiar, o su tío elogiando el videojuego más reciente.

Una cosa es segura. Los seres humanos compran a otros seres humanos, lo que convierte al marketing de boca en boca en una de las formas más efectivas de difundir información sobre un negocio. Considérelo. ¿Preferiría usted escuchar a un individuo aleatorio en un infomercial o una recomendación directa de su mentor empresarial? Sin embargo, el marketing de boca en boca viene en todas las formas y tamaños: comentarios bajo entradas de blog, hashtags, menciones y reseñas de productos.

En este artículo, profundizaremos en el significado real del marketing de boca en boca y cómo puede usted aprovecharlo exitosamente para su negocio en la actualidad. Comencemos.

Tabla de Contenidos

¿Qué Es el Marketing de Boca en Boca (WOMM)?

El marketing de boca en boca, WOM o WOMM por sus siglas en inglés, también se conoce como publicidad de boca en boca. Se define como el proceso de marketing orgánico que ocurre cuando los consumidores crean conversaciones en torno a los productos o servicios de una empresa con amigos, familiares y su red de contactos.

El marketing WOM es una de las formas más poderosas de publicidad, ya que los consumidores confían en sus amigos un 92% más que en los medios tradicionales. El marketing tradicional a menudo viene en forma de publicidad pagada donde las marcas pagan para colocar un mensaje frente a la mayor cantidad de personas posible. Esto se conoce comúnmente como marketing ‘push’ o de empuje. En contraste, el marketing de boca en boca se enfoca en discusiones orgánicas y contenido generado por el usuario para promocionar su marca.

Antes de internet, el boca a boca era exactamente eso: la palabra compartida oralmente. Pero con el advenimiento de las conexiones a internet ultrarrápidas, las redes sociales y el intercambio instantáneo de información, la definición de ‘boca’ se ha ampliado considerablemente.

Marketing de Boca en Boca en la Era Digital

El marketing de boca en boca hoy en día puede abarcar desde publicidad, buzz viral, contenido, tweets, reels de Instagram y más. Se enfoca menos en el medio y más en cómo se difunden las ideas: defensores de la marca que difunden información sobre su negocio.

El WOM puede ocurrir por casualidad o pura suerte, pero puede ser fomentado, curado y elaborado para beneficio de la marca. Cuando una persona comparte un sentimiento, un mensaje, una experiencia o una idea sobre una marca, es desencadenado por una experiencia definitoria. Puede ser por superar las expectativas en un producto, por proporcionar un excelente servicio al cliente o por permitir que su audiencia difunda información sobre su negocio. Profundizaremos en las estrategias en una sección posterior.

¿Por Qué Es Importante el Marketing de Boca en Boca?

El panorama publicitario está cambiando. Ya no es un modelo de pagar para ganar. Los anunciantes no pueden simplemente destinar fondos para espacios publicitarios en televisión y esperar que sea un éxito. Puede que se logre reconocimiento, pero no se puede establecer una relación de esa manera.

El marketing exitoso trasciende la mera adquisición y deleita a sus clientes hasta el punto en que se convierten en defensores de su marca, de forma gratuita (en cierto modo).

En el marketing de boca en boca, la responsabilidad de la marca es garantizar que sus defensores estén facultados para compartir información sobre ella, sean escuchados y amplificados. En última instancia, las personas se están volviendo más escépticas respecto a la publicidad. El 90% de las personas confían más en una marca recomendada, incluso si proviene de un desconocido. Nuevamente, las personas compran a personas.

He aquí algunas razones por las que debería implementar una estrategia de marketing de boca en boca.

Construir Valor de Marca

Una campaña exitosa de marketing de boca en boca se enfoca en el largo plazo. Se requiere tiempo para generar conciencia, comunicar los valores de la marca, moldear la percepción de sus clientes hacia usted y establecer conexiones más profundas. Esto se logra mediante acciones que no son escalables, como proporcionar un servicio al cliente de primer nivel, desarrollar un producto único en su tipo o diseñar una experiencia de usuario inolvidable (consulte la sección de estrategia para un análisis más profundo). Como resultado, las marcas que han logrado esto han construido un valor de marca y una lealtad extraordinarios. Proporcionan mucho más que valor material: el marketing de boca en boca genera valor emocional, confianza y lealtad.

Establecer Relaciones con su Audiencia

Una marca que escucha triunfa.

El marketing de boca en boca requiere una comunicación bidireccional entre la marca y el cliente. La marca debe, ante todo, escuchar lo que dicen los clientes para mejorar su negocio hasta el punto de superar sus expectativas. Una vez logrado esto, los clientes proclamarán las virtudes de su negocio a los cuatro vientos.

En definitiva, las campañas virales no son sostenibles y difícilmente replicables. El marketing de boca en boca ayuda a crear una estrategia a largo plazo que crece con el negocio e impulsa el compromiso social y el interés, lo que puede ayudarle a crecer más rápidamente que si dependiera únicamente de la publicidad pagada.

Impulsar sus Resultados Financieros

Una estrategia de marketing orgánica y natural, en última instancia, impulsará los ingresos. Siempre habrá lugar para los anuncios de banner y los anuncios de Facebook, pero pocas técnicas publicitarias se acercan tanto al final del embudo de conversión como una estrategia de marketing de boca en boca. Desde la perspectiva del marketing de contenidos, los equipos de ventas a menudo utilizan casos de estudio en video y fichas técnicas para facilitar el proceso de ventas. Aunque no es exactamente marketing de boca en boca, las personas desean escuchar historias reales e impactantes sobre cómo un negocio ha ayudado a otros similares a ellos.

Estadísticas del Marketing de Boca en Boca

¿No está convencido de que el marketing de boca en boca es para usted? He aquí las estadísticas más recientes y destacadas para persuadirle de lo contrario.

Word of Mouth Marketing 2022 4 blog How To Build an Effective Strategy 28 Marketing de Boca en Boca: Cómo Construir una Estrategia Exitosa 1
  • El 90% de las personas confían en las sugerencias de familiares y amigos.
  • Más del 74% de los consumidores identifican el boca en boca como una influencia importante en sus decisiones de compra.
  • Los consumidores consideran las recomendaciones entre las cinco principales influencias en sus decisiones de compra. antes de realizar una compra.
Word of Mouth Marketing 2022 4 blog How To Build an Effective Strategy 30 Marketing de Boca en Boca: Cómo Construir una Estrategia Exitosa 2
  • El 70% de las personas confían en las reseñas de consumidores en línea.
  • El 85% de los visitantes de sitios web consideran que el contenido visual generado por usuarios es más influyente que las fotos o videos de la marca.
    El 72% de las personas obtienen noticias de amigos y familiares, convirtiendo el boca en boca en el canal más popular para compartir información.
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  • El 91% de los compradores B2B son influenciados por el boca en boca al tomar decisiones de compra.
  • En las redes sociales, el 58% de los consumidores comparten sus experiencias positivas con una empresa y solicitan opiniones sobre marcas a familiares, colegas y amigos.
  • Casi tantas personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores como en las recomendaciones personales.
  • Los consumidores hablan de marcas específicas de manera casual 90 veces por semana.
Word of Mouth Marketing 2022 4 blog How To Build an Effective Strategy 25 Marketing de Boca en Boca: Cómo Construir una Estrategia Exitosa 4
  • Los millennials son un 115% más influenciados por el boca en boca que por la publicidad tradicional.
  • Casi el 83 por ciento de los consumidores afirman que confían total o parcialmente en las recomendaciones de boca en boca, clasificándolas como la fuente de información más fiable.
  • El 85% de las pequeñas empresas atribuyen a las recomendaciones de boca en boca como la mayor fuente de nuevos negocios.

Tipos de marketing de boca en boca

Como se mencionó anteriormente, existen diversos tipos de marketing de boca en boca. A continuación se presentan las principales categorías:

Contenido Generado por el Usuario

El contenido generado por el usuario, o UGC por sus siglas en inglés, es aquel contenido creado y compartido por los consumidores. Esto va de la mano con el marketing comunitario, donde los clientes crean videos, entradas de blog, podcasts y fotografías de sus productos y servicios. Si bien las marcas exitosas con seguidores devotos tendrán superfanáticos creando contenido sin necesidad de ser incitados a hacerlo, las marcas pueden fomentar a los clientes a crear contenido utilizando las siguientes técnicas:

  1. Formular preguntas provocativas en las redes sociales. Solicitar a las personas que compartan sus historias, experiencias y pensamientos sobre su producto de una manera interesante.
  2. Iniciar y nutrir una comunidad participativa. Ya sea en un foro o en un grupo de Facebook, incentivar a sus clientes a participar en discusiones profundas.
  3. Tener una perspectiva única. Puede posicionarse como un líder de opinión y presentar ideas nuevas e interesantes que impulsen conversaciones interesantes de manera orgánica.

Marketing en Redes Sociales

Ya sea mediante menciones de marca, estableciendo relaciones con influenciadores o gestionando etiquetas de marca, las redes sociales son un medio poderoso para ejecutar una campaña exitosa de marketing de boca en boca. Seleccionar y publicar contenido relevante que resuene con su audiencia es solo la mitad de la batalla. La otra mitad consiste en la escucha social y la participación activa con sus clientes. He aquí algunas formas en las que puede hacerlo:

  1. Utilizar una herramienta de escucha social para rastrear cada mención de marca, etiqueta, promoción de producto y hashtags relevantes para ver qué está diciendo la gente sobre su marca
  2. Mostrar aprecio genuino por los comentarios y retroalimentación positivos. Por el contrario, asegurarse de tener un protocolo establecido para gestionar rápidamente las quejas y reseñas negativas.
  3. Amplificar historias positivas, reseñas y comentarios compartiéndolos en sus cuentas.
  4. Establecer una relación genuina con influenciadores en su ámbito para ayudar a amplificar su mensaje.

Promoción por parte de los empleados

Si no tiene mucha presencia en redes sociales, la promoción por parte de los empleados puede ayudar a difundir su mensaje dentro de sus propias redes individuales. Para lograr que sus empleados se involucren y sean activos, necesita hacer dos cosas:

  1. Crear contenido atractivo que sea entretenido, valioso y útil. ¡Hacer que compartan algo de lo que se sientan orgullosos!
  2. Hacer que el proceso de compartir sea lo más sencillo posible. Ya sea proporcionando indicaciones para escribir, revisando su contenido para redes sociales o utilizando una plataforma de promoción por empleados, asegúrese de facilitar al máximo el proceso de compartir su contenido.

Marketing de referencias vs. Marketing de boca en boca

Muchas personas utilizan el marketing de referencias y el marketing de boca en boca de manera intercambiable. El concepto es definitivamente similar en muchos aspectos. El marketing de referencias utiliza una red remunerada para generar tráfico o ventas. Ya sea mediante enlaces en una entrada de blog o enlaces de afiliados en un canal de TikTok, las marcas pagan una tarifa por cada referencia. Sin embargo, el marketing de boca en boca es completamente orgánico.

Cómo construir una estrategia de marketing de boca en boca

Antes de adentrarnos en las complejidades de ejecutar una estrategia de marketing de boca en boca, es fundamental señalar que ninguna cantidad de marketing puede vender un mal producto. Por el contrario, un gran producto con una experiencia excepcional facilita enormemente el marketing de boca en boca. Ahora que hemos aclarado eso, hablemos de estrategia.

Monitorear menciones y responder rápidamente

Una estrategia efectiva de marketing de boca en boca comienza con la práctica de una escucha social meticulosa. Ya sea utilizando servicios como Google Alerts, Mention o Meltwater, es fundamental tener el pulso de quién está hablando sobre usted. Configure alertas para cualquier mención de marca o producto e intente rastrear hashtags relevantes en las plataformas de redes sociales.

Llevándolo un paso más allá, algunos servicios de escucha social ofrecen análisis de sentimiento, para proporcionar un desglose no solo de lo que la gente está diciendo, sino también de cómo se sienten al respecto. Una vez que encuentre el pulso, asegúrese de responder rápidamente y aprovechar las oportunidades de interacción a medida que surjan. El tiempo lo es todo en internet – ¡un meme, tweet o TikTok puede ser el tema del día y olvidarse al siguiente!

Amplificar historias de clientes y comentarios positivos

Un beneficio adicional de la escucha social es que podrá identificar a clientes satisfechos que están hablando sobre su producto o servicio. Podrían publicar una historia en Instagram o incluso mencionar su marca en un vídeo de YouTube. Cuando detecte estos comentarios y relatos positivos, asegúrese de amplificar su voz mediante un retuit, una recompartición o incluso una republicación. Considere también reutilizar el contenido en su blog, en su publicidad o incluso en su sitio web. ¡Asegúrese de mostrar su agradecimiento y participar de manera genuina!

Lance un Programa de Promoción de Empleados

Como se mencionó anteriormente, la promoción por parte de los empleados puede ser clave para hacer crecer su audiencia inicial. Cada empleado de su empresa tiene su propia red de amigos, familiares y seguidores, así que utilícela para aprovecharla en su beneficio. Proceda con cautela, por supuesto, asegurándose de que su contenido sea algo de lo que puedan sentirse orgullosos. Por último, evite cualquier iniciativa forzada que pueda parecer poco sincera para su audiencia; podría hacer más daño que bien.

Incentive a Sus Embajadores para que Dejen Reseñas

Las reseñas positivas pueden hacer o deshacer su negocio. En un mundo donde el 70% de las personas confían en las reseñas de clientes en línea, es fundamental mantener la reputación de su marca. Si tiene un buen conocimiento de sus clientes más leales, influenciadores y embajadores de marca, puede fácilmente obtener reseñas y comentarios positivos en sitios de opinión. Si está administrando un restaurante, puede hacer un seguimiento con un cliente satisfecho mediante un mensaje de texto animándole a dejar una reseña a cambio de una bebida gratis en su próxima visita. Para empresas de SaaS, considere enviar encuestas de Net Promoter Score (NPS) y solicite a los revisores con las puntuaciones más altas que dejen una reseña en la plataforma.

Proporcione un Servicio al Cliente Inigualable

Una sola experiencia negativa del cliente puede ser amplificada en las redes sociales en cuestión de segundos. Esto es especialmente beneficioso con el servicio al cliente en redes sociales, donde solo se necesitan unos pocos clics para discutir cualquier cosa. Asegúrese de proporcionar un excelente servicio al cliente para que sus clientes hablen maravillas de su negocio en lugar de criticarlo en línea.

Los Mejores Ejemplos de Marketing de Boca en Boca

Ahora que conoce los aspectos más importantes del marketing de boca en boca, profundicemos en algunos de los mejores ejemplos para inspirar su próxima campaña de WOMM.

Scrub Daddy

Ostentando con orgullo el título autoproclamado de «la mejor empresa de esponjas de América», Scrub Daddy ha creado de manera poco convencional una base de fans leales para uno de los productos domésticos más comunes del mercado. Han creado una estrategia de WOM sostenible que perdura. Comenzando con una presentación impecable en el programa de televisión Shark Tank, Scrub Daddy innovó un producto que, a falta de una mejor palabra, revolucionó su categoría. La base de su fiel base de fans se construyó sobre un producto único en su clase. Han mantenido su ‘factor de viralidad’ produciendo contenido hilarante en TikTok que se comunica con su base de clientes de una manera genuina (y a menudo cruda). Tomaron un riesgo y funcionó.

Su incrementada lealtad a la marca y compromiso les ha permitido expandir sus líneas de productos a conjuntos completos de esponjas, un derivado llamado Scrub Mommy, y más.

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La cuenta de TikTok de Scrub Daddy

Starbucks

La potencia mundial del café no se estableció haciendo un gran café. Han curado cuidadosamente toda su experiencia de consumo, desde la marca visual, la disposición de la tienda, el servicio al cliente, la aplicación móvil y la construcción de comunidad, lo que presenta a Starbucks como el caso de estudio perfecto de WOM. No es una bebida viral lo que los hizo famosos, sino que cada pieza en movimiento les ha ayudado a mantenerse comprometidos con sus clientes.

Uno de los factores más importantes de la estrategia de WOM de Starbucks es el diseño del producto. Cada vaso de Starbucks tiene su nombre escrito en él, y la marca es tan conocida que actúa casi como un símbolo de estatus en comparación con otras cadenas de café más asequibles.

Algunos consumidores valoran una costosa bebida de Starbucks como un regalo o un lujo, lo que les motiva a compartir su bebida en las redes sociales. La ubicua cadena de café también anima a los clientes a pedir del menú secreto y personalizar las bebidas a su gusto, haciendo que cada experiencia sea única, divertida y compartible.

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La cuenta de Instagram de Starbucks

Tesla

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Programa de Referidos de Tesla

La posición del CEO Elon Musk sobre la publicidad ha permanecido consistente a lo largo de su mandato en Tesla: evitar toda la publicidad tradicional. Existe una razón deliberada por la cual no se observa un anuncio televisivo sobre los líderes del mercado en vehículos eléctricos. Mientras que la excéntrica figura genera un continuo revuelo alrededor del mundo, la estrategia de marketing de boca en boca de Tesla se centra en que los actuales propietarios de Tesla convenzan a amigos, familiares y colegas para que adquieran sus propios Tesla. No obstante, es la experiencia de conducción de Tesla lo que vende y motiva a otros a querer adquirirlo. ¿Qué mejor manera de experimentar el piloto automático por primera vez que tomando prestado el vehículo de un amigo? Esta es la misma razón por la cual no poseen concesionarios, sino únicamente salas de exhibición donde se puede realizar una prueba de manejo y disfrutar de la experiencia de conducir un vehículo eléctrico de lujo. Tesla también cuenta con un club automovilístico muy activo, donde fomentan reuniones y debaten sobre noticias y características de Tesla. Por último, el programa de referencias de Tesla incentiva a los conductores de Tesla a recomendar a sus redes también.


Resumiendo Todo

El marketing de boca en boca es una opción evidente para cualquier negocio, pero no muchos pueden ejecutarlo adecuadamente. Como hemos analizado en este artículo, se requiere un excelente producto, un servicio al cliente sobresaliente y una gestión comunitaria para garantizar que su marca sea compartida con el mundo. Ya sea una esponja, un vehículo eléctrico o una cafetería, el marketing de boca en boca puede, en última instancia, ayudarle a convertir a sus clientes en embajadores de por vida.