Marketing Boca a Boca: Como Construir uma Estratégia Bem-Sucedida

Independentemente de quão hábil seja como vendedor, não há nada mais convincente do que uma recomendação espontânea de um cliente satisfeito — seja seu amigo recomendando o dentista de sua família, ou seu tio exaltando o mais recente jogo eletrônico.

Uma coisa é certa. Seres humanos compram de seres humanos, o que torna o marketing boca a boca uma das formas mais eficazes de divulgar uma empresa. Reflita sobre isto. Você preferiria ouvir um indivíduo aleatório em um infomercial ou uma recomendação direta de seu mentor empresarial? Contudo, o marketing boca a boca se manifesta de diversas formas: comentários em postagens de blogs, hashtags, menções e avaliações de produtos.

Neste artigo, adentraremos profundamente no significado real do marketing boca a boca e como você pode utilizá-lo com êxito para sua empresa atualmente! Vamos começar.

O Que É Marketing Boca a Boca (WOMM)?

O marketing boca a boca, WOM ou WOMM em sua forma abreviada, também é referido como publicidade boca a boca. É definido como o processo de marketing orgânico que ocorre quando os consumidores criam conversações sobre os produtos ou serviços de uma empresa com amigos, familiares e sua rede de contatos.

O marketing WOM é uma das formas mais poderosas de publicidade, pois os consumidores confiam 92% mais em seus amigos do que na mídia tradicional. O marketing tradicional frequentemente se manifesta na forma de publicidade paga, onde as marcas remuneram para posicionar uma mensagem diante do maior número possível de pessoas. Isto é frequentemente denominado marketing ‘push’. Em contrapartida, o marketing boca a boca concentra-se em discussões orgânicas e conteúdo gerado pelo usuário para promover sua marca.

Antes da era da internet, o boca a boca era exatamente isso — a palavra compartilhada oralmente. Contudo, com o advento das conexões de internet extremamente velozes, das mídias sociais e da troca instantânea de informações, a definição de ‘boca’ tornou-se muito mais abrangente.

Marketing Boca a Boca na Era Digital

O marketing boca a boca hoje pode abranger desde publicidade, buzz viral, conteúdo, tweets, reels do Instagram e muito mais. Concentra-se menos no meio, mas mais em como as ideias são disseminadas: defensores da marca divulgando sua empresa.

O WOM pode ocorrer por acaso ou mera sorte, mas pode ser incentivado, curado e elaborado para benefício da marca. Quando um indivíduo compartilha um sentimento, uma mensagem, uma experiência ou uma ideia sobre uma marca, isto é desencadeado por uma experiência definidora. Pode ser ao superar as expectativas em relação a um produto, ao proporcionar um excelente atendimento ao cliente ou ao capacitar seu público a disseminar informações sobre sua empresa. Abordaremos as estratégias em uma seção posterior.

Por Que o Marketing Boca a Boca É Importante?

O cenário publicitário está em transformação. Não é mais um modelo baseado em quem paga mais. Os anunciantes não podem simplesmente investir recursos em inserções publicitárias televisivas e esperar que seja bem-sucedido. É possível que o senhor seja reconhecível, mas não é viável estabelecer um relacionamento dessa maneira.

O marketing bem-sucedido transcende a mera aquisição e encanta seus clientes a ponto de eles advogarem em seu favor — de forma gratuita (de certo modo).

No marketing boca a boca, a responsabilidade da marca é assegurar que seus defensores estejam capacitados para compartilhar informações sobre sua marca, sejam ouvidos e amplificados. Ao fim e ao cabo, as pessoas estão se tornando mais céticas em relação à publicidade. 90% das pessoas têm maior probabilidade de confiar em uma marca recomendada, mesmo que seja por um desconhecido. Novamente, as pessoas compram de pessoas.

Eis alguns motivos pelos quais o senhor deveria implementar uma estratégia de marketing boca a boca.

Construir Valor da Marca

Uma campanha bem-sucedida de marketing boca a boca é focada no longo prazo. Leva-se tempo para construir consciência, comunicar os valores da marca, moldar a forma como seus clientes se sentem em relação ao senhor e construir conexões mais profundas. Isso é alcançado ao tomar medidas que não são escaláveis, como fornecer atendimento ao cliente de primeira linha, desenvolver um produto único ou elaborar uma experiência do usuário inesquecível (consulte a seção de estratégia para uma análise mais aprofundada). Como resultado, as marcas que conseguiram realizar isso construíram um incrível valor de marca e lealdade. Elas fornecem muito mais do que valor material – o marketing boca a boca constrói valor emocional, confiança e lealdade.

Construir Relacionamentos com Sua Audiência

Uma marca que ouve obtém sucesso.

O marketing boca a boca requer comunicação bidirecional entre a marca e o cliente. A marca precisa, em primeiro lugar e acima de tudo, ouvir o que os clientes estão dizendo para melhorar seus negócios a um ponto em que excedam suas expectativas. Uma vez alcançado esse objetivo, os clientes proclamarão aos quatro ventos sobre seu negócio.

No final das contas, campanhas virais não são sustentáveis e dificilmente replicáveis. O marketing boca a boca ajuda a criar uma estratégia de longo prazo que cresce com o negócio e impulsiona o engajamento social e o burburinho, o que pode ajudá-lo a crescer mais rapidamente do que se dependesse apenas da publicidade paga.

Impulsionar Seus Resultados Financeiros

Uma estratégia de marketing orgânica e não forçada, em última análise, impulsionará a receita. Sempre há espaço para banners e anúncios no Facebook, mas poucas técnicas publicitárias se aproximam tanto do fundo do funil quanto uma estratégia de marketing boca a boca. Analisando do ponto de vista do marketing de conteúdo, as equipes de vendas frequentemente utilizam estudos de caso em vídeo e folhetos para auxiliar no processo de vendas. Embora não seja exatamente marketing boca a boca, as pessoas desejam ouvir histórias reais e impactantes sobre como um negócio ajudou outros semelhantes a eles.

Estatísticas do Marketing Boca a Boca

O senhor não está convencido de que o marketing boca a boca é adequado para o senhor? Aqui estão as estatísticas mais recentes e relevantes para convencê-lo do contrário.

• Consumidores com indicações de amigos têm 4 vezes mais probabilidade de efetuar uma compra.

• 90% das pessoas confiam em sugestões de familiares e amigos.
• Mais de 74% dos consumidores identificam o marketing boca a boca como uma influência importante em suas decisões de compra.
• Os consumidores consideram as recomendações entre as cinco principais influências em suas decisões de compra. antes de efetuar uma compra.

• 70% das pessoas confiam em avaliações de consumidores online.
• 85% dos visitantes de websites consideram que o conteúdo visual gerado pelo usuário é mais influente do que fotos ou vídeos da marca.
  72% das pessoas obtêm notícias de amigos e familiares, tornando o boca a boca o canal mais popular para compartilhamento.

• 91% dos compradores B2B são influenciados pelo marketing boca a boca ao tomar decisões de compra.
• Nas redes sociais, 58% dos consumidores compartilham suas experiências positivas com uma empresa e solicitam opiniões de familiares, colegas e amigos sobre marcas.
• Quase tantas pessoas confiam em avaliações online escritas por outros consumidores quanto confiam em recomendações pessoais.
• Os consumidores discutem marcas específicas casualmente 90 vezes por semana.

• Os millennials são 115% mais influenciados pelo marketing boca a boca do que pela publicidade tradicional.
• Aproximadamente 83% dos consumidores afirmam que confiam completamente ou de alguma forma nas recomendações boca a boca, classificando-as como a fonte de informação mais confiável.
• 85% das pequenas empresas atribuem ao marketing boca a boca a maior fonte de novos negócios.

Tipos de Marketing Boca a Boca

Conforme mencionado anteriormente, existem diversos tipos de marketing boca a boca. Eis as principais categorias:

Conteúdo Gerado pelo Usuário

O conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC na sua forma abreviada, é o conteúdo criado e compartilhado pelos consumidores. Isto está intrinsecamente ligado ao marketing comunitário, onde os clientes criam vídeos, postagens em blogs, podcasts e fotografias dos seus produtos e serviços. Embora marcas bem-sucedidas com seguidores fiéis tenham admiradores fervorosos criando conteúdo sem serem solicitados a fazê-lo, as marcas podem incentivar os clientes a criar conteúdo utilizando as seguintes técnicas:

1. Formular questões provocativas nas redes sociais. Solicitar às pessoas que compartilhem suas histórias, experiências e opiniões sobre o seu produto de maneira interessante.
2. Iniciar e nutrir uma comunidade envolvente. Seja em um fórum ou em um grupo no Facebook, incentivar seus clientes a se engajarem em discussões aprofundadas.
3. Ter uma perspectiva singular. Você pode se posicionar como um líder de pensamento e apresentar ideias novas e interessantes que impulsionem conversas orgânicas de maneira instigante.

Marketing nas Redes Sociais

Sejam menções à marca, construção de relações com influenciadores ou gerenciamento de hashtags da marca, as mídias sociais são um meio poderoso para executar uma campanha bem-sucedida de marketing boca a boca. Curar e publicar conteúdo relevante que ressoe com seu público é apenas metade da batalha. A outra metade consiste na escuta social e no engajamento ativo com seus clientes. Eis algumas formas pelas quais você pode fazê-lo:

1. Utilizar uma ferramenta de escuta social para rastrear cada menção à marca, tag, menção de produto e hashtags relevantes para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca
2. Demonstrar genuína apreciação por feedback e comentários positivos. Por outro lado, assegurar que você tenha um protocolo em vigor para gerenciar rapidamente reclamações e avaliações negativas.
3. Amplificar histórias positivas, avaliações e comentários, compartilhando-os em suas contas.
4. Construir um relacionamento genuíno com influenciadores em sua esfera para ajudar a amplificar sua mensagem.

Advocacia dos Colaboradores

Se você não tem uma presença social significativa, a advocacia dos colaboradores pode ajudar a disseminar sua mensagem dentro de suas redes individuais. Para que seus colaboradores se engajem e fiquem ativos, você precisa fazer duas coisas:

1. Criar conteúdo envolvente que seja divertido, valioso e útil. Fazer com que eles compartilhem algo do qual se orgulhem!
2. Tornar o processo de compartilhamento o mais fácil possível. Seja fornecendo sugestões de escrita, revisando o conteúdo social deles ou utilizando uma plataforma de advocacia de colaboradores, assegure-se de facilitar ao máximo o compartilhamento do seu conteúdo por eles.

Marketing de Indicação versus Marketing Boca a Boca

Muitas pessoas utilizam o marketing de indicação e o marketing boca a boca de maneira intercambiável. O conceito é, sem dúvida, similar em muitos aspectos. O marketing de indicação utiliza uma rede remunerada para gerar tráfego ou vendas. Sejam links em uma postagem de blog ou links de afiliados em um canal do TikTok, as marcas pagam uma taxa por indicação. O marketing boca a boca, no entanto, é completamente orgânico.

Como Construir uma Estratégia de Marketing Boca a Boca

Antes de nos aprofundarmos nas particularidades da execução de uma estratégia de marketing boca a boca, é fundamental observar que nenhuma quantidade de marketing pode vender um produto ruim. Por outro lado, um excelente produto com uma experiência excepcional torna o marketing boca a boca uma tarefa simples. Agora que esclarecemos isso, vamos falar sobre estratégia.

Monitorar Menções e Responder Rapidamente

Uma estratégia eficaz de marketing boca a boca começa com a prática de uma escuta social meticulosa. Seja utilizando serviços como Google Alerts, Mention ou Meltwater, é fundamental ter o pulso de quem está falando sobre você. Configure alertas para quaisquer menções à marca ou ao produto e tente rastrear hashtags relevantes nas plataformas de mídia social.

Indo um passo além, alguns serviços de escuta social oferecem análise de sentimento, fornecendo uma decomposição não apenas do que as pessoas estão dizendo, mas também de como se sentem a respeito. Uma vez que você encontre o pulso, certifique-se de responder rapidamente e aproveitar as oportunidades de engajamento à medida que surgem. O timing é tudo na internet – um meme, tweet ou TikTok pode ser o tópico do dia e ser esquecido no dia seguinte!

Amplificar Histórias de Clientes e Comentários Positivos

Um benefício adicional da escuta social é que você poderá identificar clientes satisfeitos que estão falando sobre seu produto ou serviço. Eles podem postar uma história no Instagram ou até mesmo mencionar sua marca em um vídeo no YouTube. Ao identificar esses comentários e relatos positivos, certifique-se de amplificar sua voz na forma de um retweet, compartilhamento ou até mesmo uma republicação. Considere também reutilizar o conteúdo em seu blog, em sua publicidade ou até mesmo em seu website. Assegure-se de demonstrar sua apreciação e engajar-se de maneira genuína!

Implemente um Programa de Advocacia de Funcionários

Como mencionado anteriormente, a advocacia dos funcionários pode ser fundamental para o crescimento de sua audiência inicial. Cada colaborador em sua empresa possui sua própria rede de amigos, familiares e admiradores – portanto, utilize-a para alavancar sua vantagem. Proceda com cautela, obviamente, assegurando-se de que o conteúdo seja algo do qual eles possam se orgulhar. Por fim, evite quaisquer iniciativas forçadas que possam parecer insinceras para sua audiência – isso poderia causar mais danos do que benefícios.

Incentive Seus Embaixadores a Deixarem Avaliações

Avaliações positivas podem determinar o sucesso ou o fracasso de sua empresa. Em um mundo onde 70% das pessoas confiam em avaliações online de clientes, é fundamental manter a reputação de sua marca. Se você tiver um bom entendimento de seus clientes mais leais, influenciadores e embaixadores da marca, poderá facilmente obter avaliações e feedback positivos em sites de avaliação. Se você administra um restaurante, pode entrar em contato com um cliente satisfeito por meio de uma mensagem de texto, incentivando-o a deixar uma avaliação em troca de uma bebida gratuita em sua próxima visita. Para empresas de SaaS, considere enviar pesquisas de Net Promoter Score (NPS) e solicitar aos avaliadores com as melhores notas que deixem uma avaliação na plataforma.

Forneça um Atendimento ao Cliente Incomparável

Uma única experiência negativa do cliente pode ser amplificada nas redes sociais em questão de segundos. Isso é especialmente benéfico no atendimento ao cliente via redes sociais, onde apenas alguns cliques são necessários para discutir qualquer assunto. Certifique-se de estar fornecendo um excelente atendimento ao cliente para que seus clientes elogiem seu negócio, em vez de criticá-lo online.

Os Melhores Exemplos de Marketing Boca a Boca

Agora que você conhece os aspectos mais importantes do marketing boca a boca, vamos examinar alguns dos melhores exemplos para inspirar sua próxima campanha de WOMM.

Scrub Daddy

Orgulhosamente ostentando o título autoproclamado de “melhor empresa de esponjas da América”, a Scrub Daddy criou de forma não convencional uma base de fãs leais para um dos produtos domésticos mais comuns do mercado. Eles criaram uma estratégia sustentável de WOM que perdura. Começando com uma apresentação impecável no programa de TV Shark Tank, a Scrub Daddy inovou um produto que, na falta de uma palavra melhor, revolucionou sua categoria. A base de seus fãs leais foi construída sobre um produto único em sua classe. Eles mantiveram seu ‘fator de viralidade’ produzindo conteúdo hilário no TikTok que se comunica com sua base de clientes de maneira genuína (e frequentemente crua). Eles assumiram um risco e funcionou.

Sua lealdade à marca aumentada e engajamento permitiram que expandissem suas linhas de produtos para conjuntos completos de esponjas, uma derivação chamada Scrub Mommy, e mais.

https://www.tiktok.com/@scrubdaddy/video/7056849395874008367

Starbucks

A potência global do café não se estabeleceu apenas fazendo um ótimo café. Eles cuidadosamente elaboraram toda a experiência de consumo, desde a identidade visual, o layout das lojas, o atendimento ao cliente, o aplicativo móvel e a construção de comunidade – o que apresenta a Starbucks como o estudo de caso perfeito de WOM. Não foi uma única bebida viral que os tornou famosos, mas cada componente em movimento os ajudou a manter o engajamento com seus clientes.

Um dos fatores mais importantes da estratégia de WOM da Starbucks é o design do produto. Cada copo da Starbucks tem seu nome escrito nele, e a marca é tão reconhecida que atua quase como um símbolo de status em comparação com outras redes de café mais acessíveis.

Alguns consumidores valorizam uma bebida cara da Starbucks como um presente ou luxo, o que os motiva a compartilhar sua bebida nas redes sociais. A onipresente rede de cafés também incentiva os clientes a pedirem do cardápio secreto e personalizarem as bebidas ao seu gosto – tornando cada experiência única, divertida e compartilhável.

Tesla

A posição do CEO Elon Musk sobre publicidade permaneceu consistente ao longo de seu mandato na Tesla: evitar toda publicidade tradicional. Há uma razão deliberada pela qual você não verá um anúncio de TV sobre os líderes de mercado em veículos elétricos. Enquanto o excêntrico líder gera um burburinho consistente ao redor do mundo, a estratégia de marketing boca a boca da Tesla está focada em proprietários atuais de veículos Tesla persuadindo amigos, familiares e colegas a adquirirem seus próprios Tesla. Não obstante, é a experiência de dirigir um Tesla que efetivamente vende e desperta o desejo de aquisição em outros indivíduos. Que melhor maneira de experienciar o piloto automático pela primeira vez do que tomar emprestado o automóvel de um amigo? Este é o mesmo motivo pelo qual eles não possuem concessionárias, mas apenas showrooms onde é possível realizar um test-drive do veículo e desfrutar da experiência de conduzir um veículo elétrico de luxo. A Tesla também possui um clube automobilístico bastante ativo, onde incentivam encontros e discutem notícias e recursos da Tesla. Por fim, o programa de indicações da Tesla incentiva os condutores Tesla a referenciar suas redes de contatos.

Resumindo Tudo

O Marketing Boca a Boca é uma escolha óbvia para qualquer empreendimento, porém poucos conseguem executá-lo com excelência. Como discutimos neste artigo, é necessário um produto excepcional, um atendimento ao cliente exemplar e uma gestão de comunidade eficaz para garantir que sua marca seja compartilhada com o mundo. Seja uma esponja, um veículo elétrico ou um café, o marketing boca a boca pode, em última análise, auxiliá-lo a transformar seus clientes em embaixadores vitalícios.