Marketing de bouche-à-oreille : Comment élaborer une stratégie efficace

Peu importe à quel point vous êtes un bon vendeur, rien n’est plus convaincant qu’une recommandation spontanée d’un client satisfait — que ce soit votre ami qui recommande son dentiste familial, ou votre oncle qui vante les mérites du dernier jeu vidéo.

Une chose est certaine. Les humains achètent aux humains, ce qui fait du marketing de bouche-à-oreille l’un des moyens les plus efficaces pour faire connaître une entreprise. Réfléchissez-y. Préféreriez-vous écouter un inconnu dans une publicité télévisée ou une recommandation directe de votre mentor professionnel ? Mais le marketing de bouche-à-oreille se présente sous toutes les formes : commentaires sous les articles de blog, hashtags, mentions et avis sur les produits.

Dans cet article, nous examinerons en détail ce que signifie réellement le marketing de bouche-à-oreille et comment vous pouvez l’exploiter avec succès pour votre entreprise dès aujourd’hui ! Commençons.

Qu’est-ce que le marketing de bouche-à-oreille (WOMM) ?

Le marketing de bouche-à-oreille, WOM ou WOMM en abrégé, est également appelé publicité de bouche-à-oreille. Il est défini comme le processus de marketing organique qui se produit lorsque les consommateurs créent des conversations autour des produits ou services d’une entreprise avec un ami, la famille et leur réseau.

Le marketing WOM est l’une des formes de publicité les plus puissantes car les consommateurs font confiance à leurs amis 92% de plus qu’aux médias traditionnels. Le marketing traditionnel prend souvent la forme de publicité payante où les marques paient pour placer un message devant le plus grand nombre possible de personnes. Cela est souvent qualifié de marketing ‘push’. En revanche, le marketing de bouche-à-oreille se concentre sur les discussions organiques et le contenu généré par les utilisateurs pour promouvoir votre marque.

Avant l’internet, le bouche-à-oreille était exactement cela — le mot est partagé de bouche à oreille. Mais avec l’avènement des connexions internet ultra-rapides, des médias sociaux et de l’échange instantané d’informations, la définition de ‘bouche’ est devenue beaucoup plus large.

Le marketing de bouche-à-oreille à l’ère numérique

Le marketing de bouche-à-oreille aujourd’hui peut aller de la publicité, au buzz viral, au contenu, aux tweets, aux reels Instagram, et plus encore. Il se concentre moins sur le support, mais davantage sur la façon dont les idées sont diffusées : des ambassadeurs de marque qui font connaître votre entreprise.

Le WOM peut se produire par hasard ou par pure chance, mais peut être encouragé, organisé et élaboré à l’avantage d’une marque. Lorsqu’une personne partage un sentiment, un message, une expérience ou une idée à propos d’une marque, cela est déclenché par une expérience déterminante. Il peut s’agir de dépasser les attentes sur un produit, de fournir un excellent service client ou de permettre à votre audience de faire connaître votre entreprise. Nous approfondirons les stratégies dans une section ultérieure.

Pourquoi le marketing de bouche-à-oreille est-il important ?

Le paysage publicitaire est en pleine mutation. Ce n’est plus un modèle où seul l’argent prime. Les annonceurs ne peuvent plus simplement injecter de l’argent dans des placements publicitaires télévisuels et s’attendre à un succès. Vous pouvez être reconnaissable, mais vous ne pouvez pas établir une relation de cette manière.

Un marketing réussi va au-delà de l’achat et enchante vos clients au point où ils deviennent vos ambassadeurs – gratuitement (en quelque sorte).

Avec le marketing de bouche-à-oreille, la responsabilité de la marque est de s’assurer que vos ambassadeurs sont habilités à partager votre marque, sont entendus et amplifiés. En fin de compte, les gens deviennent de plus en plus sceptiques à l’égard de la publicité. 90 % des personnes sont plus susceptibles de faire confiance à une marque recommandée, même par un inconnu. Encore une fois, les gens achètent auprès de personnes.

Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez déployer une stratégie de bouche-à-oreille.

Construire l’équité de marque

Une campagne de marketing de bouche-à-oreille réussie est axée sur le long terme. Il faut du temps pour créer la notoriété, communiquer les valeurs de la marque, façonner la perception de vos clients à votre égard et établir des connexions plus profondes. Cela s’accomplit en prenant des mesures qui ne sont pas nécessairement évolutives, telles que la fourniture d’un service client de premier ordre, la création d’un produit unique ou l’élaboration d’une expérience utilisateur inoubliable (passez à la section stratégie pour une analyse plus approfondie). En conséquence, les marques qui ont réussi à accomplir cela ont construit une incroyable équité de marque et une loyauté exceptionnelle. Elles apportent bien plus qu’une valeur matérielle – le bouche-à-oreille construit une valeur émotionnelle, la confiance et la fidélité.

Établir des relations avec votre audience

Une marque qui écoute réussit.

Le marketing de bouche-à-oreille nécessite une communication bidirectionnelle entre la marque et le client. La marque doit d’abord et avant tout écouter ce que disent les clients pour améliorer son activité jusqu’à dépasser leurs attentes. Une fois cet objectif atteint, les clients clameront haut et fort les mérites de votre entreprise.

En fin de compte, les campagnes virales ne sont pas durables et difficilement reproductibles. Le marketing de bouche-à-oreille aide à créer une stratégie à long terme qui évolue avec l’entreprise et stimule l’engagement social et le buzz, ce qui peut vous aider à croître plus rapidement que si vous vous appuyiez uniquement sur la publicité payante.

Stimuler vos résultats financiers

Une stratégie marketing organique et non forcée finira par générer des revenus. Il y aura toujours une place pour les bannières publicitaires et les annonces Facebook, mais peu de techniques publicitaires s’approchent autant du bas du tunnel de conversion qu’une stratégie de marketing de bouche-à-oreille. Du point de vue du marketing de contenu, les équipes commerciales utilisent souvent des études de cas vidéo et des fiches récapitulatives pour faciliter le processus de vente. Bien que ce ne soit pas tout à fait du bouche-à-oreille, les gens veulent entendre des histoires réelles et percutantes sur la façon dont une entreprise a aidé d’autres personnes comme eux.

Statistiques sur le marketing de bouche-à-oreille

Vous n’êtes pas convaincu que le marketing de bouche-à-oreille est fait pour vous ? Voici les dernières statistiques les plus pertinentes pour vous convaincre du contraire.

• Les consommateurs ayant des recommandations d’amis sont 4 fois plus susceptibles de faire un achat.

• 90 % des personnes font confiance aux suggestions de leur famille et de leurs amis.
• Plus de 74 % des consommateurs identifient le bouche-à-oreille comme une influence importante dans leurs décisions d’achat.
• Les consommateurs considèrent les recommandations parmi les cinq principales influences sur leurs décisions d’achat. avant de faire un achat.

• 70 % des personnes font confiance aux avis de consommateurs en ligne.
• 85 % des visiteurs de sites web estiment que le contenu visuel généré par les utilisateurs est plus influent que les photos ou vidéos de marque.
  72 % des personnes obtiennent des nouvelles de leurs amis et de leur famille, faisant du bouche-à-oreille le canal le plus populaire pour le partage.

• 91 % des acheteurs B2B sont influencés par le bouche-à-oreille lors de leurs décisions d’achat.
• Sur les réseaux sociaux, 58 % des consommateurs partagent leurs expériences positives avec une entreprise et demandent l’avis de leur famille, de leurs collègues et de leurs amis sur les marques.
• Presque autant de personnes font confiance aux avis en ligne rédigés par d’autres consommateurs qu’aux recommandations personnelles.
• Les consommateurs discutent de marques spécifiques de manière décontractée 90 fois par semaine.

• Les millennials sont 115 % plus influencés par le bouche-à-oreille que par la publicité traditionnelle.
• Près de 83 pour cent des consommateurs affirment faire entièrement ou partiellement confiance aux recommandations de bouche-à-oreille, classant ces recommandations comme la source d’information la plus fiable.
• Selon 85% des petites entreprises, le bouche-à-oreille constitue la principale source de nouvelles opportunités commerciales.

Types de marketing par le bouche-à-oreille

Comme mentionné précédemment, il existe diverses formes de marketing par le bouche-à-oreille. Voici les principales catégories :

Contenu généré par les utilisateurs

Le contenu généré par l’utilisateur, ou CGU en abrégé, désigne le contenu créé et partagé par les consommateurs. Cela va de pair avec le marketing communautaire, où les clients créent des vidéos, des articles de blog, des podcasts et des photos de vos produits et services. Bien que les marques prospères bénéficiant d’un public fidèle aient des adeptes fervents créant du contenu spontanément, les marques peuvent encourager leurs clients à créer du contenu en utilisant les techniques suivantes :

1. Poser des questions provocatrices sur les réseaux sociaux. Inviter les gens à partager leurs histoires, expériences et réflexions sur votre produit de manière intéressante.
2. Initier et entretenir une communauté engagée. Qu’il s’agisse d’un forum ou d’un groupe Facebook, encouragez vos clients à s’engager dans des discussions approfondies.
3. Adopter une perspective unique. Vous pouvez vous positionner comme un leader d’opinion et présenter des idées nouvelles et intéressantes qui suscitent naturellement des conversations passionnantes.

Marketing sur les Réseaux Sociaux

Qu’il s’agisse de mentions de marque, de l’établissement de relations avec des influenceurs ou de la gestion de hashtags de marque, les réseaux sociaux constituent un puissant moyen de mener à bien une campagne de marketing par le bouche-à-oreille. La curation et la publication de contenu pertinent qui résonne auprès de votre audience ne représentent que la moitié du défi. L’autre moitié consiste en l’écoute sociale et l’engagement actif auprès de vos clients. Voici quelques moyens d’y parvenir :

1. Utiliser un outil d’écoute sociale pour suivre chaque mention de marque, chaque étiquetage, chaque recommandation de produit et les hashtags pertinents afin de voir ce que les gens disent de votre marque
2. Témoigner une appréciation sincère pour les commentaires et retours positifs. Inversement, assurez-vous d’avoir un protocole en place pour gérer rapidement les plaintes et les avis négatifs.
3. Amplifier les histoires positives, les avis et les commentaires en les partageant sur vos comptes.
4. Établir des relations authentiques avec les influenceurs de votre domaine pour contribuer à amplifier votre message.

Promotion par les employés

Si votre présence sur les réseaux sociaux est limitée, la promotion par les employés peut aider à diffuser votre message au sein de leurs propres réseaux individuels. Afin d’engager et d’activer vos employés, vous devez faire deux choses :

1. Créer du contenu engageant qui soit divertissant, valorisant et utile. Faites-leur partager quelque chose dont ils seraient fiers !
2. Simplifier au maximum le processus de partage. Que vous fournissiez des suggestions d’écriture, révisiez leur copie pour les réseaux sociaux ou utilisiez une plateforme de promotion par les employés, assurez-vous de leur faciliter au maximum le partage de votre contenu.

Marketing de parrainage vs Marketing par le bouche-à-oreille

Beaucoup de gens utilisent indifféremment les termes marketing de parrainage et marketing par le bouche-à-oreille. Le concept est certes similaire à bien des égards. Le marketing de parrainage utilise un réseau rémunéré pour générer du trafic ou des ventes. Qu’il s’agisse de liens dans un article de blog ou de liens d’affiliation sur une chaîne TikTok, les marques paient des frais par parrainage. Le marketing par le bouche-à-oreille, en revanche, est complètement organique.

Comment élaborer une stratégie de marketing par le bouche-à-oreille

Avant d’aborder les subtilités de la mise en œuvre d’une stratégie de marketing par le bouche-à-oreille, il est essentiel de noter qu’aucun marketing ne peut vendre un mauvais produit. À l’inverse, un excellent produit offrant une expérience exceptionnelle facilite considérablement le bouche-à-oreille. Maintenant que nous avons clarifié ce point, parlons stratégie.

Surveiller les mentions et réagir rapidement

Une stratégie de bouche-à-oreille efficace commence par une écoute sociale méticuleuse. Qu’il s’agisse d’utiliser des services comme Google Alerts, Mention ou Meltwater, il est crucial d’avoir le pouls de ceux qui parlent de vous. Configurez des alertes pour toutes les mentions de marque ou de produit et essayez de suivre les hashtags pertinents sur les plateformes de médias sociaux.

En allant plus loin, certains services d’écoute sociale proposent une analyse des sentiments, fournissant non seulement un aperçu de ce que les gens disent, mais aussi de ce qu’ils en pensent. Une fois que vous avez pris le pouls, assurez-vous également de répondre rapidement et de saisir les opportunités d’engagement qui se présentent. Le timing est crucial sur Internet – un mème, un tweet ou une vidéo TikTok peut être le sujet du jour et oublié le lendemain !

Amplifier les témoignages clients et les commentaires positifs

Un avantage supplémentaire de l’écoute sociale est que vous serez en mesure d’identifier les clients satisfaits qui parlent de votre produit ou service. Ils pourraient publier une story Instagram ou même mentionner votre marque dans une vidéo YouTube. Lorsque vous repérez ces commentaires et histoires positifs, assurez-vous d’amplifier leur voix sous forme de retweet, de repartage, ou même de repost. Envisagez également de réutiliser le contenu sur votre blog, dans votre publicité, ou même sur votre site web. Assurez-vous de manifester votre appréciation et d’interagir de manière authentique !

Lancer un programme de plaidoyer des employés

Comme mentionné précédemment, le plaidoyer des employés peut être essentiel pour développer votre audience initiale. Chaque employé de votre entreprise possède son propre réseau d’amis, de famille et d’admirateurs – alors utilisez-le à votre avantage. Procédez avec prudence, bien entendu, en vous assurant que votre contenu soit quelque chose dont ils seraient fiers. Enfin, évitez toute initiative forcée qui pourrait sembler peu sincère à votre audience – cela pourrait faire plus de mal que de bien.

Inciter vos ambassadeurs à laisser des avis

Les avis positifs peuvent faire ou défaire votre entreprise. Dans un monde où 70% des gens font confiance aux avis en ligne des clients, il est essentiel de maintenir la réputation de votre marque. Si vous avez une bonne connaissance de vos clients les plus fidèles, de vos influenceurs et de vos ambassadeurs de marque, vous pouvez facilement obtenir des avis et des commentaires positifs sur les sites d’évaluation. Si vous gérez un restaurant, vous pourriez contacter un client satisfait par message pour l’encourager à laisser un avis en échange d’une boisson gratuite lors de sa prochaine visite. Pour les entreprises SaaS, envisagez d’envoyer des enquêtes Net Promoter Score (NPS) et demandez aux évaluateurs les mieux notés de laisser un avis sur la plateforme.

Fournir un service client inégalé

Une seule expérience client négative peut être amplifiée sur les médias sociaux en quelques secondes. Ceci est particulièrement bénéfique pour le service client sur les médias sociaux, où quelques clics suffisent pour discuter de n’importe quoi. Assurez-vous de fournir un excellent service client pour que vos clients fassent l’éloge de votre entreprise plutôt que de vous critiquer en ligne.

Les meilleurs exemples de marketing de bouche à oreille

Maintenant que vous connaissez les aspects les plus importants du marketing de bouche à oreille, plongeons dans quelques-uns des meilleurs exemples pour inspirer votre prochaine campagne de WOMM.

Scrub Daddy

Fièrement détenteur du titre auto-proclamé de « meilleure entreprise d’éponges d’Amérique », Scrub Daddy a créé de manière non conventionnelle une base de fans fidèles pour l’un des produits ménagers les plus courants sur le marché. Ils ont créé une stratégie de bouche à oreille durable qui perdure. Partant d’un pitch impeccable dans l’émission télévisée Shark Tank, Scrub Daddy a innové avec un produit qui, faute d’un meilleur terme, a bouleversé sa catégorie. La base de leur fidèle clientèle a été construite sur un produit unique en son genre. Ils ont maintenu leur ‘facteur de viralité’ en produisant du contenu TikTok hilarant qui s’adresse à leur base de clients de manière authentique (et souvent crue). Ils ont pris un risque et cela a fonctionné.

Leur fidélité à la marque et leur engagement accrus leur ont permis d’étendre leurs gammes de produits à des ensembles d’éponges complets, une déclinaison appelée Scrub Mommy, et plus encore.

https://www.tiktok.com/@scrubdaddy/video/7056849395874008367

Starbucks

La puissance mondiale du café ne s’est pas établie en faisant simplement du bon café. Ils ont soigneusement élaboré toute leur expérience de consommation, de l’image de marque visuelle à l’agencement des magasins, en passant par le service client, l’application mobile et la création de communauté – ce qui fait de Starbucks une étude de cas parfaite pour le bouche à oreille. Ce n’est pas une boisson virale qui les a rendus célèbres, mais chaque élément en mouvement les a aidés à rester engagés avec leurs clients.

L’un des facteurs les plus importants de la stratégie de bouche à oreille de Starbucks est le design du produit. Chaque gobelet Starbucks porte son nom inscrit dessus, et la marque est si connue qu’elle agit presque comme un symbole de statut par rapport à d’autres chaînes de café plus abordables.

Certains consommateurs considèrent une boisson Starbucks coûteuse comme un plaisir ou un luxe, ce qui les motive à partager leur boisson sur les médias sociaux. La chaîne de café omniprésente encourage également les clients à commander à partir d’un menu secret et à personnaliser leurs boissons à volonté – rendant chaque expérience uniquement amusante et partageable.

Tesla

La position du PDG Elon Musk concernant la publicité est demeurée constante tout au long de son mandat chez Tesla : éviter toute publicité traditionnelle. Il existe une raison délibérée pour laquelle vous ne verrez pas de publicité télévisée concernant les leaders du marché des véhicules électriques. Bien que cette figure de proue excentrique génère un bourdonnement constant à travers le monde, la stratégie de bouche-à-oreille de Tesla se concentre sur les propriétaires actuels de Tesla persuadant leurs amis, leur famille et leurs collègues d’acquérir leurs propres Tesla. Néanmoins, c’est l’expérience de conduite Tesla qui vend et qui suscite chez les autres l’envie d’en acheter. Quelle meilleure façon d’expérimenter le pilote automatique pour la première fois que d’emprunter la voiture d’un ami ? C’est pour cette même raison qu’ils ne disposent pas de concessions, mais uniquement de salles d’exposition où l’on peut essayer la voiture et apprécier l’expérience de conduire un véhicule électrique de luxe. Tesla possède également un club automobile très actif, où ils encouragent les rencontres et discutent des actualités et des fonctionnalités de Tesla. Enfin, le programme de parrainage de Tesla incite les conducteurs Tesla à recommander leurs réseaux.

En résumé

Le marketing par bouche-à-oreille est une évidence pour toute entreprise, mais peu d’entre elles parviennent à l’exécuter efficacement. Comme nous l’avons évoqué dans cet article, il faut un excellent produit, un service clientèle exceptionnel et une gestion communautaire pour s’assurer que votre marque soit partagée avec le monde. Qu’il s’agisse d’une éponge, d’un véhicule électrique ou d’un café, le marketing par bouche-à-oreille peut, en fin de compte, vous aider à transformer vos clients en ambassadeurs à vie.